atms, der Spezialist für telekommunikationsbasierende Kundendialoglösungen, unterstützt Unternehmen bei der Optimierung ihres Kundenservices. In diesem Rahmen fordert und fördert atms in Zusammenarbeit mit PIDAS den heimischen Kundenservice und nimmt mit dem SERVICE BENCHMARK Vol 4. – der Marktstudie zum Kundenservice in Österreich und der Schweiz – die Aufgabe wahr, diesen zukunftsorientiert weiterzuentwickeln.
Mit der aktuellen Ausgabe, dem SERVICE BENCHMARK Vol. 4, wird Unternehmen eine analytische Basis
geboten, um ihren Kundenservice strategisch zu optimieren und langfristig zu planen. Kundenzufriedenheit
und Kosteneffizienz stehen dabei an vorderster Stelle.

Befragt wurden je 500 Konsumenten (ab 18 Jahren)  in Österreich und der Schweiz sowie je 200 Großunternehmen in Österreich und der Schweiz.

Hier die wichtigsten Ergebnisse im Überblick:

Die wettbewerbsentscheidende Bedeutung von Kundenservice wird erkannt. Die befragten Unternehmen waren 2008 wie auch 2010 der Überzeugung, dass die Unternehmen fast ein Viertel des eigenen Umsatzes nicht realisieren. Grund dafür: Unzureichender Fokus auf das Kundenservice.

1. Strategische Planungen im Kundenservice sind essentiell für den Erfolg!

Eine strategische Planung im Kundenservice ist das Um und Auf für den langfristigen Unternehmenserfolg. Dennoch gaben 25% der befragten CC-Verantwortlichen in Österreich an, in Bezug auf ihre Serviceleistungen keinerlei Zukunftspläne zu haben.

2. Kundenservice ist ein wichtiger Bestandteil der Unternehmensstrategie und somit Führungsthema.

Dieses Idealbild spiegelt sich zumindest auch teilweise in der Praxis wider. Immerhin 51% der österreichischen Unternehmen sehen die Verantwortung für das Kundenservicemanagement bei der Geschäftsführung oder auf Vorstandsebene. Ein positiver Trend zeigt sich in der strategischen Platzierung von Kundenservice. In 90% der österreichischen Unternehmen stellt der Kundenservice einen eigenen Organisationsbereich dar.

3. Guter Kundenservice leistet einen entscheidenden Beitrag zum Vertriebserfolg.

Die häufigsten Anliegen von Kunden, um mit österreichischen Unternehmen Kontakt aufzunehmen, sind die Produktinformation, die Buchung, die Reservierung und die Bestellung, sowie die Rechnungsinformation. Dadurch wird deutlich, dass die Betrachtung des Kundenservicebereichs als reines „Cost Center“ nicht mehr gerechtfertigt ist, denn Servicestellen sind für den Vertriebserfolg und damit den langfristigen Geschäftserfolg in vielerlei Hinsicht von zentraler Bedeutung.

4. Unternehmen müssen ihren Kundeservice verstärkt aus Kundensicht betrachten.

Unternehmen in Österreich bewerten ihre Serviceleistungen deutlich besser als ihre Kunden dies tun.
Vor allem beim Servicefaktor Kompetenz ist von Seiten der Unternehmen noch Nachholbedarf gegeben. Kunden in Österreich (6,8 Punkte von 10) beurteilen die Kompetenz der Serviceorganisationen weit schlechter als dies die Unternehmen (8,9 Punkte von 10) selbst tun. Bei der Beurteilung der Freundlichkeit der Mitarbeiter sind die Meinungen der Kunden und Unternehmen hingegen sehr ähnlich.

5. Kompetenz und Freundlichkeit sind entscheidend!

Kunden empfinden Kompetenz (43%) und Freundlichkeit (31%) als die wichtigsten Servicetugenden.

6. Österreichs Kundenserviceorganisationen sind lange noch nicht ausgereift!

In Bezug auf eine zentrale Anlaufstelle für Kundenservice – auch SPOC (Single Point of Contact) genannt – besteht in österreichischen Unternehmen dringender Handlungsbedarf. 44% der Unternehmen in Österreich verfügen über keine dezidierte Kontaktstelle, in der alle Kundenkontakte zusammengefasst werden. Die fehlenden SPOC-Konzepte sind mit Ursache für die beobachteten Weitervermittlungsschwächen im Erstkontakt bzw. für die große Wahrscheinlichkeit, dass Kundenanliegen an die falsche Kontaktstelle gelangen.

Resümee:

Die Wichtigkeit von Kundenservice für den Verkauf und somit den langfristigen Unternehmenserfolg wird immer deutlicher. Das aktuelle Ergebnis zeigt sehr deutlich, dass die Betrachtung des Kundenservicebereichs als reiner „Kostenverursacher“ nicht mehr gerechtfertigt ist. Für Unternehmen lautet das Gebot der Stunde, durch Optimierungen das heute noch vielfach ungenützte Potenzial ihrer Servicestellen stärker auszuschöpfen. Zudem liegt es an den Unternehmen, dieselben Kanäle verstärkt für Cross- und Up-Selling Aktivitäten zu nutzen.

Einen detaillierten Auszug aus den Ergebnissen des Customer Service Report finden Sie hier.

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